Колл-центр — что такое? услуги колл-центра

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси. Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра? Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа: Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс – это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру – это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

• Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
• Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
• Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
• В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
• Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра – холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

Зачем нам нужен контакт-центр?

Как колл-центр помогает повысить количество клиентов?

Если вы работаете в области с высокой конкуренцией, то клиент, который услышал в трубке «занято» просто звонит в другую компанию. Чтобы его не потерять, можно поставить больше телефонных номеров, которые клиент может забыть. А можно установить контакт-центр с единым красивым запоминающимся номером, и не потерять больше ни одного звонка.

А еще, можно сделать обзвон ваших потенциальных клиентов и рассказать им о ваших продуктах или услугах. Обзвон можно сделать автоматическим или с помощью операторов.

Как колл-центр помогает повысить качество обслуживания?

Репутация любой компании складывается из множества важных деталей. Горячая линия с информацией о вашей компании помогает повысить информированность о вашем бренде. Линия обслуживания клиентов, доступная 24/7, поможет разобраться с проблемами уже существующих клиентов или рассказать им о новых услугах/продуктах.  

Кроме того, современные контакт-центры создают статистику, благодаря которой вы можете контролировать работу ваших сотрудников, а также повысить или понизить их количество в часы пик. Запись разговоров снизит количество обращений от неадкватных клиентов, а также повысит мотивацию операторов контакт-центра. 

Как колл-центр помогает снизить расходы?

Для начинающей компании колл-центр поможет сэкономить на секретаре и съеме офиса. Колл-центр с автосекретарем позволит давать необходимую информацию о компании, а также перенаправлять звонки на мобильные сотрудников. 

Для небольших компаний, где каждый сотрудник занят своей работой, колл-центр с автосекретарем позволяет экономить рабочее время: на шаблонные вопросы клиентов о рабочем времени, местоположении и др. может ответить автосекретарь. Некоторые наши клиенты экономят до 30% своего рабочего времени после установки автоинформатора.

Для крупных компаний колл-центр позволяет связать распределенные офисы, создать удаленные рабочие места, а также многое другое. 

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship management)  — система, позволяющая вести учет  клиентов компании (существующих или потенциальных) а также автоматизировать работу отделов по работе с клиентами. С помощью интеграции CRM системы и контакт-центра можно существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента. Например, при входящем вызове от клиента у оператора на мониторе будет выскакивать карточка клиента, в которой будут все известные данные о клиенте, а также список предыдущих обращений клиента включая записи разговоров. Кроме того, в такие системы можно встроить базу знаний, которая позволит начать работу оператору даже с минимальными знаниями о продукте/компании.

Для исходящих контакт-центров можно настроить модуль автообзвона всех клиентов из вашей базы данных, после автодозвона может происходить соединение с оператором или запись с автоинформатора. Например, это может позволить информировать существующих клиентов о необходимости оплатить счет или о новых услугах, которые предоставляет ваша компания. Такой модуль существенно увеличивает количество обработанных вызовов одним оператором и соответственно экономит вам ресурсы, время и деньги. 

Аутсорсинг

Аутсорсинговый колл-центр — это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.

Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.

Номер колл-центра, если он не является «ответвлением» корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.

Архитектура построения Call-o-Call

Есть возможность использовать различные варианты подключения внешних каналов связи и сотрудников call-центра.

1. С использованием УАТС, к которой подключаются операторские телефоны. Взаимодействие АРМ Оператора с остальными компонентами контакт-центра осуществляется по локальной сети (LAN).
2. С использованием подключения по VoIP, в этом случае IP-телефоны операторов подключаются к их компьютерам и LAN используется как для взаимодействие АРМ Оператора с компонентами контакт-центра, так и для передачи голоса. Передача данных (VoIP) осуществляется по протоколу SIP и H.323. Поддерживаются кодеки: H.263, H.264, MPEG4, AMR-NB, AMR-WB, G.711 (PCM, ADPCM, uLaw, aLaw), G.723.1, G.726, G.729, GSM-FR.

Плюсы первой схемы работы (подключение через УАТС):

• Полное сохранение существующей телефонной инфраструктуры (и, соответственно, уже вложенных инвестиций).
• Поддерживаются любые типы и модели УАТС.

Плюсы схемы работы с помощью VoIP:

• Упрощенная инфраструктура за счет объединения сети передачи данных и телефонной сети.
• Возможно построение территориально распределенного контакт-центра.
• Полная интеграция с сетью передачи данных компании.
• Если VoIP используется как для подключения операторов, так и для подключения к городской АТС, нет необходимости приобретать платы компьютерной телефонии.

Возможны и другие варианты конфигурации, вытекающие из основных схем.

Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие

Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.

• Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
• Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
• Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.

BPO / Business Process Outsourcing

Аутсорсиг бизнесс-процессов — передача на аутсорсинг бизнесс-задач целиком. Более тесное взаимодействие Заказчика и Подрядчика, чем при простом аутсорсинге.

В области колл-центров есть, как простой аутсорсинг ресурсов, так и BPO компании. Последние можно выделить по наличию в компании специалистов, напрямую не занятых обработкой звонков или менеджментом обротки звонков. Например, в штате BPO компании могут присутствовать: собственный отдел программирования, аналитики, сотрудники отвечающие за безопасность и т.д.

Телеконтакт — это пример BPO компании, задачи которые решает Телеконтакт выходят за рамки: «вот звонки, примите, скажите то-то».

Более подробно о услугах Телеконтакта (видео)

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности

Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Принцип работы холодных звонков

Наши операторы следуют плану разговора, прописанному в сценарии, который мы разрабатываем индивидуально под каждый проект (учитывая все тонкости конкретного продукта/ услуги и предложения). Если сценарий не предусматривает какой-то затрагиваемый вопрос, оператор записывает этот вопрос и контактные данные абонента, чтобы можно было перезвонить ему позже или сразу переводит абонента на вашего специалиста.

Каждый разговор оператора вы, при желании, сможете прослушать, выбрав его по комментариям из ежедневного отчета. Наш контакт центр предоставляет такую возможность.  «Холодный» или «теплый» прозвон идет по базе данных согласованной с Заказчиком, мы гарантируем 100% актуальность баз данных и это достигается путем того, что если контакт в отчете не попадает под согласованную сферу деятельности компаний, то такой звонок не тарифицируется.

База данных

Изначально базы данных брались из открытых источников: сайтов, справочников, компаний и государственных органов, имеющих возможность предоставить подобную информацию. Со временем, с каждым проектом база данных все больше актуализировалась (вписывались ФИО ЛПРов разных отделов компаний с их корпоративными и личными почтами и номерами телефонов), что продолжается постоянно, по сей момент. Это позволяет еще эффективнее проводить проекты, так как еще меньше времени уходит на преодоление секретарей и выход на ЛПРов. И само собой, вы можете выбрать интересующие вас сегменты бизнеса, по которым мы сделаем выборку.

WFM-система.

Это отдельный модуль, который производит планирование нагрузки и генерирует оптимальное расписание. Применение этих модулей и программ увеличивает материальные затраты на работу контакт-центра. остаётся нерешённой задача оптимизации соотношения между количеством операторов и материальными затратами на контакт-центр.

Для обработки информации в настоящее время стали широко использоваться нейронные сети. Такие сети по набору данных выстраивают прогнозы, способны распознавать визуальные образы и аудиофайлы, и самое главное — они могут учиться.

Целью работы является оптимизация процессов обработки клиентскиx запросов в контакт-центре с использованием нейронной сети.

Для достижения поставленной цели необxодимо решить следующие задачи:

• Разобраться в принципе работы контакт-центра.
• Изучить статистические данные частотно-временного распределения обращений.
• Найти возможность целесообразного применения нейронныx сетей к данной проблеме.
• Создать программу по оптимизации управления контакт-центром.

Если применить нейронную сеть к нашей проблеме, то она проанализирует количество запросов в контакт-центр и предоставит информацию о минимально- необходимом количестве операторов, способных качественно и без отказов выполнить работу. Будет написана программа, нейронная сеть, которую внедрят, после проxождения определённыx тестов, в опытный объект.

Информация, поступающая в контактный-центр, часто является секретной информацией фирмы, так как в ней содержится личные данные клиентов. Поэтому были сгенерированы тестовые данные для проверки программы.

Состав тестовыx данныx, из расчёта один рабочий час (период):

• Количество запросов, поступающиx в контакт-центр, шт.
• Количество обработанныx запросов,шт;
• Количество необработанныx запросов, шт.
• Количество всеx операторов в контакт-центре, шт.
• Количество операторов, занятыx в прошлом периоде, шт.
• Время обработки оператором запроса, сек .
• Среднее время ожидания клиента в очереди, сек .

В данной работе будет представлено описание принципа работы контакт — центра с применением нейронной сети, принцип работы нейронной сети и описание программы, которая будет оптимизировать количество операторов для

стабильной работы.

Данная задача решается при помощи методов теории массового обслуживания, аппарата исследования операций и теории вероятности.

Нейронные сети — это вещь уникальная. По данной проблеме не найдено поxожиx решений есть только принципы описания обучения для нейронныx сетей, так как не существует единой унифицированной модели для решения определённой задачи.

Колл-центр с нуля — подводные камни

Для многих компаний, особенно начинающих, эта задача трудновыполнима. Нужно отобрать и подготовить персонал, разобраться с технической составляющей, найти помещение. А ежемесячные траты на аренду, оплату труда сотрудников могут сделать эту затею просто нерентабельной. Нагружать же уже работающих в штате специалистов чревато ухудшением результатов их основной деятельности. Лучшее решение — аутсорс колл-центра.

Примеры стоимости реализованных проектов

ежемесячно

разово

97 510 ₽

37 600 ₽

Приём заказов для интернет магазина
Прием заказов

14 200 ₽

12 600 ₽

Услуга Консультация по телефону для интернет магазина
Консультации по телефону

40 600 ₽

Услуга поиск клиентов для кондитерской компании
Поиск клиентов

72 675 ₽

Информирование клиентов автосервиса
Информирование клиентов

27 600 ₽

Возврат клиентов для сервиса доставки цветов
Возврат клиентов

34 848 ₽

Услуга «Активные продажи» для компании по производству окон
Активные продажи

110 560 ₽

17 600 ₽

Аренда колл центра для компании по организации праздников
Аренда рабочих мест в колл-центре

21 660 ₽

20 200 ₽

Расчет стоимости услуг для медицинского центра
Медицинские центры

23 065 ₽

15 100 ₽

Расчет стоимости услуг для автосервиса
Автосервисы

27 750 ₽

14 900 ₽

Организация регистратуры для медицинского центра
Медицинские центры

269 970 ₽

20 300 ₽

Горячая линия для сети пиццерий
Горячая линия

Колл-центр под ключ от Контакт-центра

Подготовка проекта занимает от 3 рабочих дней. Мы проводим все необходимые технические работы, подключаем линию, готовим операторов, разрабатываем сценарий звонков.

В итоге вы получаете:

• многоканальный телефонный номер с кодом Москвы или формата 8-800;
• обработку обращений из различных каналов связи: это не только телефон, но и веб-чат, смс, мессенджеры и пр.;
• круглосуточную информационную поддержку и консультирование;
• подробную статистику обращений с возможностью прослушать запись разговора.

Количество безуспешных звонков сводится к нулю: клиент всегда сможет дозвониться до вас и получить необходимую консультацию. Вы увидите заметный рост числа заявок и прибыли.

Как мы осуществляем организацию колл-центра

Наличие большого штата сотрудников, а также обширные технические возможности позволяют Контакт-Центру предоставлять услуги в области любого направления телефонных коммуникаций. Вот почему, выбирая нас, вы выбираете уверенность в завтрашнем дне. Создание колл-центра сведет на нет количество безуспешных звонков в вашу организацию (когда все специалисты заняты и потенциальному клиенту остается лишь слушать короткие гудки, а затем обратиться к конкуренту). Это выведет вас на новый высокий уровень обслуживания потребителей, вне зависимости от их количества или активности.

Контакт-Центр может предложить:

Наши специалисты обеспечат качество обслуживания клиентов!

• предоставление единого многоканального номера (при необходимости — с возможностью бесплатных звонков по России);
• прием сообщений от клиентов по альтернативным каналам связи;
• осуществление круглосуточной информационной поддержки;
• предоставление подробной статистики по всем видам и каналам обращений;
• гибкие индивидуальные условия сотрудничества;
• выгодную стоимость услуг.

Все это вы можете получить уже через несколько дней после заключения договора!

Кроме того, вам не придется сомневаться в компетентности наших операторов: участвовать в проекте будут специалисты с опытом консультирования в сфере деятельности вашей компании. Кроме того, они обязательно пройдут предварительную подготовку, которая даст им возможность по-настоящему грамотно и быстро отвечать даже на самые сложные вопросы клиентов. Таким образом, непосредственное вмешательство штатных сотрудников фирмы будет требоваться крайне редко.

Если вы поняли, что хотите создать колл-центр с привлечением сторонних специалистов, оставьте запрос через соответствующую форму на сайте или обратитесь к нам напрямую, позвонив по телефону. Наши сотрудники обязательно составят для вас выгодное коммерческое предложение.

Вопросы-ответы:
Call-центр для интернет магазина,  Как контакт центр поможет бизнесу?,  Как организовать эффективную работу колл-центра?,  Сложно ли подключить многоканальный номер?,  Продвижение бренда — call-центр

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

• консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
• анкетирование;
• координирование компаний с клиентами;
• информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
• осуществление продаж;
• проведение рекламных акций;
• выполнение функции «горячей линии»;
• техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс – пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента – не проблема. Проблема – объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра – исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика – штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра – существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Где искать вакансии

В первую очередь, конечно, на сайтах по поиску работы и на досках объявлений. При подготовке статьи заметил, что больше всего вакансий на удаленку на hh.ru (плюс они там проверенные, так что лучше смотрите там).

Пара советов, как быстрее устроится на работу:

• Лучше связывайтесь с работодателем напрямую, по телефону или почте, указанному в вакансии. Работодатель любит решительность. Отправка резюме часто менее эффективна, когда как после звонка вас, вероятно, пригласят на собеседование.
• Так как рассматриваетесь на должность оператора, где нужно уметь много и красиво говорить, начните делать это прямо сразу — говорите с предполагаемым работодателем четко и уверенно. Идеально, если будете презентовать себя в звонке как товары, которые требуется продавать — иногда эта уловка более применима уже на собеседовании вживую.
• Сразу спрашивайте о зарплате. Агенты, составляющие вакансии, любят указывать максимум, а не среднюю зп.

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

• Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
• Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
• Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
• Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка

Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

• оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
• качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
• фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
• уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
• сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
• отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
• распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
• автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
• кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
• запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
• постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

COPC / Customer Operations Performance Center

Стандарт разработан еще в 1996 году группой компаний: Microsoft, Intel, American Еexpress, Dell, Motorola, Novell. Это набор минимальных операционных требований к управлению производительностью.

Стандарт COPC позволяет выстроить процессы таким образом, что можно получать увеличение сервиса, качества и дохода при одновременном снижении затрат.

В основном состоит из рекомендаций и правил, НО для некоторых метрик приводит точные количественные значения. Например, для Utilization, Critical Error Accuracy

Примеры процессов выстроенных на основе COPC можно посмотреть в Телеконтакте на любой площадке.

Подводя итоги

В заключение мы хотели бы привести несколько отзывов представителей медицинских компаний по результатам внедрения программы для организации колл-центра.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров

В настоящий момент врачи, медсестры, многие сотрудники поликлиник и больниц спасают нашу страну от коронавируса. Им приходится работать сутками, спасая жизнь заболевших сограждан, за что им огромное спасибо.

В сложившейся ситуации мы хотели бы внести свой небольшой вклад, оказав им посильную помощь.

На период действия карантина мы предлагаем обратившимся в нашу компанию представителям государственных больниц и поликлиник бесплатное использование программы для колл-центра Infinity для обслуживания входящих обращений.

От: admin

Эта тема закрыта для публикации ответов.